カウンセラーれい【幸福の選択】

先日ある自治体で『接遇マナー研修』を実施（新入職員約30名）

丸一日、接遇について実践を交えて学んでもらうプログラムですが、
接遇マナー研修の意義や自分の目標設定をしてもらうと
『ご利用者が不愉快な思いをしないために』
『相手に失礼な態度や言葉で接しないこと』
『最低限のマナーを身につけたい』等々。

最低限のマナーかぁ・・・と、ちょっとテンションが下がり気味の私。

企業や自治体、学校まで、クレーム対応に四苦八苦していることを
よ～く耳にするようになり、クレームが上がらないための接遇マナー
という捉え方になるのも致し方ないのかも？

実際にお辞儀や敬語が正しく使えていることはとっても大切なことだけれども、
それ以前に、利用者の視点に立った対応が必要であることを再認識してほしいよなぁ・・・

難しさを感じながらも
参加者が体験した、接遇マナーやクレーム対応についての
グループディスカッションが一番効果的だったように感じている。

市民が公共施設を利用するのは当たり前のこと、
窓口で何と声掛けをしたら良いものか？
素朴な疑問を持っているグループに
『ご利用いただきまして、ありがとうございます』なのでは？と応えると・・・
『あ～！』と納得。

参加者が研修振り返りの中で、
『今までは、サービスをしなければならない』と思っていたが、
『サービスをさせていただく』という気持ちになった
という言葉にほっと胸を撫で下ろした私。
（今回研修の中で、私は一度も口に出さずにいた言葉）
何より、ご利用者がいて下さるから
私達が働けるということに気付かされたということだった。

意識の改革って・・・
こんな小さな所からコツコツとしていくことが大切なのでしょうね。
組織が変わることは難しい局面がたくさんあるけれど、
一人ひとりの小さな意識の変革に少しでも貢献出来たら・・・
私はとても幸せ・・・お役に立てて嬉しい気持ちです

今日のれいの選択は・・・小さな意識改革